第２０１話 ：第２章 QMSと５Ｓのシナジー効果 QMSのポイント （その２）
４．在庫を減らす
原料・資材在庫、仕掛品在庫、製品在庫のいずれにも経費が掛かっているため、その滞った状態では、付加価値は得られずムダと認識されます。このように在庫は、企業活動にとって次のような問題を生じさせます。
◇在庫管理費用の発生
◇在庫資金の滞留
◇製品の陳腐化及び品質の劣化
◇在庫スペースの確保
４－１．QMSで在庫を減らす
在庫を減らすためのQMSにおける活動例を次に示します（図６参照）。
（１）市場の動向又は顧客からの連絡を受けて生産計画を立案する（箇条7.1参照）。
（２）生産に必要な原料、資材などを発注する（箇条7.4.2参照）。
（３）原材料、仕掛品及び製品を、品質が維持できる条件のもとで保存する（箇条7.5.5参照）。
（４）定期的、又は必要なときに適正な在庫量であるかどうかの確認を行う（箇条8.2.3参照）。
（５）適正な在庫の見直しに必要なデータを収集して分析する。例えば、原材料の在庫管理の場合、品目別の年間使用量を金額順に並べ、その大きい順にＡグループ（重点管理品）、Ｂグループ（通常管理品）、Ｃグループ（簡易管理品）に分ける（箇条8.4参照）。
（６）分析結果に基づき、在庫管理の方法を改善する（箇条8.5.1参照）。
４－２．5Sとのシナジー効果で在庫を減らす
次に、在庫を減らすための5Sを「図６ （３）製品の保存」に適用してみます。
【整理】 原材料、仕掛品及び製品の在庫に赤札を貼る。赤札には、品名、品番、数量、金額、理由、処置部門、処置、年月（貼付及び処置）に関する項目を設ける。基準を超えた在庫品は、処分する。
【整頓】 使用頻度の高い原材料の置き場所は、できるだけ使用場所に近く、取り出しやすく、職場の目の届く範囲に置く。また、先入れ先出しができるような置き方にする。定めた置き場所（定位）、何が置かれているのか（定品）、必要量はどれだけか（定量）を表示する。
【清掃（点検）】 原材料倉庫、仕掛品置き場、製品倉庫の清掃と同時に、数量、保管状態を点検する。
【清潔】 発注カンバン、仕掛けカンバンなどにより、整理、整頓、清掃が維持できる仕組みをつくる。
【躾】 在庫を減らすための目で見える管理を維持するための教育・訓練をする。
５．不良品を減らす
現場で発生する不良品（不適合製品）は、製品の品質特性によってその種類は異なりますが、次に示す項目を例示することができます。
◇外観：色、つや、傷
◇形状：変形
◇寸法：規格外
工程の中で不良品が発生したら、直ちに作業を停止して原因を掴む。工程の4M（Man：作業者、Machine：設備・治工具、Material：原材料など、Method：方法）の何に問題があるのか、変動要因を調査して、迅速に対策を取る。これが、不良品を減らすための基本的な活動といえます。
５－１．QMSで不良品を減らす
不良品の発生を防止するためのQMSにおける活動例を次に示します（図７参照）。
（１）製造工程で管理の必要性がある項目を挙げ、それぞれの管理のポイントを、QC工程図で明確にする。製造工程におけるばらつきを小さくするために、具体的な作業方法を記した手順書を作成する。手順書には、使用する設備の取り扱い、工程内検査の方法、検査機器の取り扱いなどを入れる。不良品が発生したときは、作業を停止しその原因となる4M変動を確認する（箇条7.5.1参照）。
（２）不良品は、良品への混入防止のために、赤箱など不良品を保管するための専用の場所で保管する。一時的に保管しておいた不良品は、手直しをして、その後検査を行い、良品になったことを確認する（箇条8.3参照）。
（３）不良品が発生した原因について再発防止処置を行い、その処置の有効性を確認して、再稼働する（箇条8.5.2参照）。
（４）製品品質の要求レベルが高いなどの理由により、工程能力（※２参照）が不足しているとき、不良内容、工程のパラメーターなどのデータを収集し分析をする（箇条8.4参照）。
（５）生産技術部門による工程の見直し（箇条7.1参照）、又は設計部門による製品設計変更（箇条7.3参照）により、不良の発生低減を図る。
（６）その後、工程に異常がないかどうかを確認する（箇条8.2.3参照）。
（※２）：工程の持つ品質に関する能力。規格の許容範囲と製品ばらつき範囲との比で表す。
５―２．5Sとのシナジー効果で不良品を減らす
次に、不良品を減らすための5Sを「図７ （１）製造の管理」に適用してみます。
【整理】
①要員：作業又は検査に係わる力量をもつヒトと、もっていないヒトに層別する。力量をもっていないヒトには、必要に応じ教育・訓練を行い、力量をもつようにする。
②設備・治工具：設備（機械、設備、運搬具、作業台など）、治工具（治具、工具、測定器、金型など）の必要性を赤札作戦で調査する。
③原材料など：原材料、購入部品、仕掛品、中間製品、製品などは、必要量だけが確保されているかを赤札作戦で調査する。
④方法：必要な作業手順書は揃っているか、不要な作業手順書はないかを調査する。
【整頓】
①要員：力量マップを作成して、作業や検査を行う力量を誰が有しているのかを明示する。
②設備・治工具：設備・治工具に識別表示をする。設備・機械一覧表を作成して、その中に定期メンテナンスの時期、内容を明記する。
③原材料など：定められた場所（定位）に、定められたモノ（定品）、定められた量（定量）をそれぞれ表示して保管する。
④方法：作業手順書を指定された場所に置き、必要なときにいつでも使える状態にする。
【清掃（点検）】 清掃チェックシートによる清掃時に、4M に異常がないかどうかをチェックする。問題が起こったことを知らせるアンドンを設置し、不良の発生時など異常の際に、作業者がそれを使ってライン責任者に伝える。
また、定期的な品質パトロールにより、異常がないかどうかを確認する。
【清潔】 QC工程図、品質保証体系図、作業手順書などにより、工程管理を維持できるようにする。
【躾】 不良品を減らすための目で見える管理が維持できるような教育・訓練をする。
６．顧客クレームを減らす
顧客からのクレーム内容は、次のように多種多様に渡ります。
◇識別：使い方が分からない。表示が間違っている。
◇品質：仕様と違う。傷がついている。
◇耐久性：壊れた。劣化した。
◇信頼性：故障した。
◇安全性：危ない。事故があった。
◇性能：効果がない。
◇納期：納期遅れ。
◇対応：説明の仕方、対応が悪い。
◇その他
６－１．QMSで顧客クレームを減らす
顧客クレームを減らすためのQMSにおける活動例を次に示します（図８参照）。
（１）クレームに関連するデータを収集して、層別、分類などにより傾向を分析する（箇条8.4参照）。
（２）分類されたクレームの発生原因と流出原因を特定し、それを除去することで再発防止を図る。併せて、関連する問題に対して水平展開を図る（箇条8.5.2参照）。
（３）（２）の分析により、今後クレームに発展する可能性のある問題が見つかったとき、未然防止を図る（箇条8.5.3参照）。
（４）その後、顧客の満足度、意見調査などにより、顧客の評価結果を確認する（箇条8.2.1参照）。
顧客クレームについては、顧客クレームに対する初動対応の善し悪しは、その後、企業に対する顧客の印象を大きく左右します。
そこで、ここでは更に、クレーム処理を確実にするための活動例も付け加えておきます。
（５）顧客とのコミュニケーションを通じて、クレームに関する正確な情報を入手する（箇条7.2.3参照）。
（６）内部コミュニケーションを通じて、クレーム対応に係わる主管部署、例えば品質保証に係わる部署にクレーム情報を伝達する（箇条5.5.3参照）。
（７）品質保証部署から指示を受け、クレームに対する即時処置を行う。即時処置には、交換、手直し、謝罪などの方法がある（箇条8.3参照）。
（８）クレームに関連するデータを収集、分析して、これを是正処置のインプット情報とする（箇条8.4参照）。
（９）クレームが発生した原因を特定し、再発防止を図る。併せて、関連する問題に対して水平展開をする（箇条8.5.2参照）。
（１０）顧客に一連の処置の内容を報告する（箇条7.2.3参照）。
（１１）その後、顧客から情報収集をして、顧客の満足度及び評価結果を確認する（箇条8.2.1参照）。
（１２）その他、次の事項についても留意する。
①クレーム対応に係わる手順が定まっている（箇条4.2.1参照）。
②クレーム対応の責任と権限が適切に割り当てられ、それを解決する権限を与える（箇条5.5.1参照）。
③クレーム対応する要員の教育・訓練を実施する（箇条6.2.2参照）。
④クレーム対応に要した時間を測定する（箇条8.2.3参照）。
６－２．5Sとのシナジー効果で顧客クレームを減らす
次に、顧客クレームを減らすための5Sを「図８ （１）データの分析」に適用してみます。なお、クレームが製造工程に起因するものであれば、前項「５－２ 5Sとのシナジー効果で不良品を減らす」がそのまま適用できます。
【整理】 クレームが発生時に、必要とされるデータを明確にする。
【整頓】 どのようなデータが何に記録されるのか、その内容を記録一覧表にまとめる。クレーム情報には、クレーム内容、発生日、発生数、製品名、顧客、処置責任部署、処置予定日を明記し、クレーム掲示板に表示する。
【清掃（点検）】 クレーム処置の進捗状況をクレーム掲示板に記し、日々更新する。品質パトロールにより、是正処置の進捗状況、内容及び処置の有効性を確認する。
【清潔】 クレームの発生から是正処置にいたるまでの内容を掲示板によって「見える化」して、顧客クレームに対する迅速で、確実な対応ができる仕組みをつくる。
【躾】 顧客クレームを減らすための教育・訓練を定期的に実施する。
７．QMSと5Sのシナジー効果を活かす
本章では、儲けるための５項目（表１参照）について、QMSと5Sの活用例を述べてきました。なお、これらの活用事例は、企業における様々な活動の中から、その一部を取り上げて紹介したにすぎません。これらの事例を参考に、読者の皆様にとって重要な課題の達成に向け、QMSと5Sを上手く活用されることを期待します。
（参考文献）
１．『ISOマネジメント』 日刊工業新聞社（2007年3月号 特集記事）「ISOと5S・JITのシナジー効果で儲ける」古谷誠、君塚洋司、木内和夫、山本宏司著
２．『トコトンやさしい5Sの本』 日刊工業新聞社 平野裕之、古谷誠著
日刊工業新聞社『ＩＳＯマネジメント』誌の２０１２年２月号に掲載した特集記事『QMSと５Ｓのシナジー効果で儲ける Part2』 第２章『QMSと５Ｓのシナジー効果 QMSのポイント』 より
