第１５９話 QMSのリフォームは、必要ありませんか （その１）
１．はじめに
私は、仕事柄、ホテルを利用することが多い。ISO9001の登録をしている、いないに拘わらず、ほとんどのホテルは、客室に顧客満足の調査アンケートを置いている。アンケートの質問は、ホテルを選んだ動機、宿泊の目的、従業員の対応、客室についての感想などで、最後に「貴重なお時間をアンケートにご協力いただきましてありがとうございました」と謝辞で締めくくってある（図１ 参照）。
このアンケートへの記入、皆さんはどうしていますか？
私は、面倒だからという理由だけで、アンケートの質問に答えたことはない。ただ、一度だけ、協力をした記憶がある。そのホテルでは、チェックインの際、フロントマンがアンケート調査の目的、記入の仕方を説明し、最後に協力のお願いを宿泊客の一人ひとりにするのである。私は、丁寧な説明に感心し、顧客満足の向上を目指すという目的を理解した上でアンケートを受け取り、チェックアウトの際には各質問に回答した結果をフロントマンに直接渡したのである。
ISO9001 8.2.1では、
品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況の１つとして、顧客要求事項を満足しているかどうかに関して顧客がどのように受けとめているかについての情報を監視することを要求している。（以下品質マネジメントシステムをQMSと略す）
ISO9001の登録をしている会社の中には、8.2.1の要求事項に関わる顧客満足情報を得る手段として、上記のようにアンケート調査を採用しているところが多々ある。しかし、アンケート調査は、その調査目的、調査項目、回答者への協力要請の仕方及び解析方法などをあらかじめ定めた上で実施しなければ、目的とする調査結果が得られない、又は回答者からの協力を得ることができないなどの結果に終わってしまう。多くのホテルでのアンケート調査のように。本当に顧客満足の向上を目指すのであれば、アンケート調査は、顧客満足情報収集の一つの手段にすぎず、まだ他にもいろいろな方向からの情報を得る必要がある。
私は、品質、環境及び食品安全に係わるマネジメントシステムのコンサルタントを主な業務としている。
今回のテーマは、私が携わったコンサルの中で、QMS活動において成果を上げた、すなわち業務を改善することで会社の利益（クレームの減少、ノウハウの蓄積など）に繋がったものを採り上げる。
この事例における改善活動のアプローチは、「ISO9001が要求しているからこのようにした」というものではなく、「まず、業務改善の目的があり、その改善にISO9001の要求事項を活用した」ことである。
日刊工業新聞社『ＩＳＯマネジメント』誌に掲載した特集記事「中小企業だから実現した儲かるＩＳＯのコツ」の第５章「QMSのリフォームは、必要ありませんか」より
