『持続的成功』は、ISO 9004全体を通じたキーワードであり、まず、その意味から説明します。

組織環境は刻々と変化しますが、その対応如何によって、組織の行く末を左右すると言っても過言ではありません。組織が、刻々と変化する組織環境下においても、持続的成功を収めるための枠組みを（表４）に示しました。（表４）は、ISO 9004 4.2の内容を、筆者が要約して、番号を付し、更にPDCAのステップのどの段階にあるのかを追記したものです。①～⑫の項目のうち、8項目がPDCAのP（Plan）に分類されることに注目してください。持続的成功にとって必要な情報を収集、分析し、戦略を練る、つまり、十分な計画を立案してから行動する。これが持続的成功を収めるポイントなのです。

この箇条では、利害関係者に係わるリスクを明確にし、評価し、管理することがポイントと言えます。 なお、注記にはISO 31000 （リスクマネジメント－原則及び指針）が、引用されています。ISO 31000は、 組織のあらゆる活動に含まれるリスクに対し、これを特定し、分析し、リスクを運営管理するためのプロセスを記述しています。
ここで、「リスク」の定義を述べます。
「リスク」とは、「目的に対する不確かさの影響」

（図３）は、リスクマネジメントの枠組みとプロセスをISO 31000より引用しました。
利害関係者に係わるリスクについて、リスクマネジメントの枠組みにおいて、着目するヒントを次に挙げました。

（１）リスクを管理するための枠組みの設計

• ◇組織と外部利害関係者との関係並びに外部利害関係者の認知及び価値観を評価する。
• ◇組織が外部利害関係者とどのようなコミュニケーションを図るかに関する計画を策定し、実践する。
• ◇組織と内部利害関係者との関係並びに内部利害関係者の認知及び価値観を評価する。
• ◇組織が内部利害関係者との協議をするためのプロセスを構築する。

（２）リスクマネジメントの実践

• ◇利害関係者とコミュニケーションを図り、協議を行う