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今回は、食品関連産業国際標準化システム・食品トレーサビリティ協議会『フリシス情報』誌 Ｎｏ３５ 2008年3月号 「ＩＳＯで儲けよう！ －社会、顧客の満足向上を実現し、企業自らの利益を上げるために －」を４回（第２７話～第３０話）に分けてご紹介します。今回は、（その３）を掲載いたします。
ISO9001では、顧客要求事項という用語が登場します。顧客要求事項には、①顧客が明らかにした要素、②顧客が当たり前と思っているため、特に明らかにしない要素に分けることができます。①は、製品の仕様、数量、値段、納期など、顧客が注文をする際に、必ず提示する項目が相当します。これに対し、②は、顧客が当然のことと認識しているため、わざわざ口頭や文章で明示することはありません。実は、顧客要求事項では、②が曲者で、顧客によって「当たり前」の概念が千差万別であるため、とらえ所がないというのが、現実のようです。
しかし、裏を返せば、②の要素を的確に捉えることさえできれば、ライバル企業との競争を勝ち抜くことが可能になるのです。顧客満足情報（以下の記事参照）で得た情報をいかに効果的にフィードバックするか、これが1つのポイントになります。顧客要求事項が明らかになれば、経営者及び従業員が一丸となって、それぞれの役割を果たし、顧客満足の達成への実現に一歩近づきます。
「顧客からの評価はアンケートで」、このようなやり方をしている企業は結構多いようです。しかし、皆さんがホテルに泊まったとき、部屋に置いてあるアンケートに回答しますか？筆者は、殆どアンケートに協力したことはありません。これまでにたった1度、チェックインのときにアンケートの目的など事前に丁寧な説明を受けたときだけは、回答したことを記憶しています。アンケート調査は、顧客満足情報を得る1つの手段ですが、それに加え営業が得た情報（良い情報も含む）、顧客の増減、顧客別売上高など、多面的なデータに基づき、顧客満足度を評価することが大切です。
顧客からの評価を受けることは、顧客満足の向上を目指す企業にとって必須のことといえます。お客さんのためにと思い、手間隙かけてやったことが、皮肉にも疎まれることになる、このような状況はよく見かけます。よかれと思ってやったことと、お客さんの受け取り方は違うのです。
顧客からの苦情があったときは、まず問題を解決し正常な状態にします。ただし、この処置だけで済ませてしまうと、別の機会に、また、問題が発生します。是正処置は、問題の原因を特定し、その除去を図る活動です。なぜ、なぜ、なぜを繰り返し、これ以上答えられないところまで達すれば、最後の答えが問題に対する原因にあたります。また、原因を特定するための有用なツールとして特性要因図（QC7つ道具）があります。原因を的確に特定すること、これが是正処置のポイントといえます。
是正処置は、個別の問題に対して再発防止を図ります。ただ、発生した問題の再発防止だけでは、顧客満足を向上させるための仕組みを、最適な状態にまで持ち上げることは難しいといえます。そこで、トップの出番です。マネジメントレビューでは、トップが顧客に係わる情報を確認し、俯瞰的な視野から改善の指示をだし、仕組みを変える。まさに、継続的改善の原動力は、トップにるのです。
食品関連産業国際標準化システム・食品トレーサビリティ協議会『フリシス情報』誌 Ｎｏ．３５ 2008年3月号 「ＩＳＯで儲けよう！ －社会、顧客の満足向上を実現し、企業自らの利益を上げるために－」より
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