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このページは、私が執筆した記事や講演会で伝えたメッセージから拾い出し、「ISOを上手に使おう!」と考えていらっしゃる皆様へご紹介するページです。このメッセージは、毎月(月始めに)更新いたします。
第29話 「ISOで儲けよう! -社会、顧客の満足向上を実現し、 企業自らの利益を上げるために」(その3)

今回は、食品関連産業国際標準化システム・食品トレーサビリティ協議会『フリシス情報』誌 No35 2008年3月号 「ISOで儲けよう! -社会、顧客の満足向上を実現し、企業自らの利益を上げるために -」を4回(第27話~第30話)に分けてご紹介します。今回は、(その3)を掲載いたします。

  • 1.はじめに・・・第27話
  • 2.顧客満足について考える・・・第27話
  • 3.顧客満足向上のためのPDCA①~②・・・第28話
  • 4.顧客満足向上のためのPDCA③~⑥・・・第29話
  • 5.ISO9001とISO22000の違い・・・第30話
  • 6.おわりに・・・第30話

顧客満足向上のためにそれぞれの役割を果たす

③顧客要求項を明確にする

④それぞれの役割を果たす

ISO9001では、顧客要求事項という用語が登場します。顧客要求事項には、①顧客が明らかにした要素、②顧客が当たり前と思っているため、特に明らかにしない要素に分けることができます。①は、製品の仕様、数量、値段、納期など、顧客が注文をする際に、必ず提示する項目が相当します。これに対し、②は、顧客が当然のことと認識しているため、わざわざ口頭や文章で明示することはありません。実は、顧客要求事項では、②が曲者で、顧客によって「当たり前」の概念が千差万別であるため、とらえ所がないというのが、現実のようです。

しかし、裏を返せば、②の要素を的確に捉えることさえできれば、ライバル企業との競争を勝ち抜くことが可能になるのです。顧客満足情報(以下の記事参照)で得た情報をいかに効果的にフィードバックするか、これが1つのポイントになります。顧客要求事項が明らかになれば、経営者及び従業員が一丸となって、それぞれの役割を果たし、顧客満足の達成への実現に一歩近づきます。

顧客の目で業務内容を評価する

⑤顧客の評価を受ける

「顧客からの評価はアンケートで」、このようなやり方をしている企業は結構多いようです。しかし、皆さんがホテルに泊まったとき、部屋に置いてあるアンケートに回答しますか?筆者は、殆どアンケートに協力したことはありません。これまでにたった1度、チェックインのときにアンケートの目的など事前に丁寧な説明を受けたときだけは、回答したことを記憶しています。アンケート調査は、顧客満足情報を得る1つの手段ですが、それに加え営業が得た情報(良い情報も含む)、顧客の増減、顧客別売上高など、多面的なデータに基づき、顧客満足度を評価することが大切です。

顧客からの評価を受けることは、顧客満足の向上を目指す企業にとって必須のことといえます。お客さんのためにと思い、手間隙かけてやったことが、皮肉にも疎まれることになる、このような状況はよく見かけます。よかれと思ってやったことと、お客さんの受け取り方は違うのです。

製品と業務を改善してレベルアップ

⑥改善により顧客満足の向上を図る

顧客からの苦情があったときは、まず問題を解決し正常な状態にします。ただし、この処置だけで済ませてしまうと、別の機会に、また、問題が発生します。是正処置は、問題の原因を特定し、その除去を図る活動です。なぜ、なぜ、なぜを繰り返し、これ以上答えられないところまで達すれば、最後の答えが問題に対する原因にあたります。また、原因を特定するための有用なツールとして特性要因図(QC7つ道具)があります。原因を的確に特定すること、これが是正処置のポイントといえます。

是正処置は、個別の問題に対して再発防止を図ります。ただ、発生した問題の再発防止だけでは、顧客満足を向上させるための仕組みを、最適な状態にまで持ち上げることは難しいといえます。そこで、トップの出番です。マネジメントレビューでは、トップが顧客に係わる情報を確認し、俯瞰的な視野から改善の指示をだし、仕組みを変える。まさに、継続的改善の原動力は、トップにるのです。

 

食品関連産業国際標準化システム・食品トレーサビリティ協議会『フリシス情報』誌 No.35 2008年3月号 「ISOで儲けよう! -社会、顧客の満足向上を実現し、企業自らの利益を上げるために-」より


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