 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
今回は、食品関連産業国際標準化システム・食品トレーサビリティ協議会『フリシス情報』誌 Ｎｏ．35 2008年3月号 「ＩＳＯで儲けよう！ －社会、顧客の満足向上を実現し、企業自らの利益を上げるために－」を４回（第２７話～第３０話）に分けてご紹介します。今回は、（その１）を掲載いたします。
2008年2月26日食品関連産業国際標準システム・食品トレーサビリティ協議会主催の講演から、「1．朝食の卵料理はいつも目玉焼き-このレストランは顧客満足を満たしているのでしょうか-」を本誌で紹介します。講演会では、「2.クレーム発生！お客さ様に誤れば、それで解決？」、「3.運動会の昼休み、ビールで乾杯！これどう思います？」も併せてお話しましたが、これらについては別の機会があれば改めて紹介します。
筆者は、品質（QMS）、食品安全（FSMS）、環境（EMS）のISOマネジメントに係わる仕事（審査員研修講師、内部監査員研修講師及びコンサルティング）に携わっており、社会法人日本農林規格協会（JAS協会）では、ISO22000及びISO9001講習会の講師を勤めています。
現在、多くの企業がISOマネジメントシステムに基づいた仕組みを作っています。その中で、認証を得る事以外の目的で、仕組みを活用している企業が果たしてどれだけあるのでしょうか？
仕組みを利益にに繋げよう（売り上げ高の増加、原価の低減など）、つまり儲けるために有効に活用している企業の割合は10％にも満たないと筆者は考えます。
今回は、儲けるためのQMSの仕組みを作るコツについて述べます。顧客満足の向上を実現する事で、企業自らの利益を上げる。まさに、ISOでしっかり儲ける話というところです。
筆者は、仕事柄1年間の半分を出張先で過ごします。ここで、筆者がよく利用するホテルのレストランに係わる話をします。このレストランでは朝食は、和食又は洋食の２者択一になっています。筆者はいつも洋食を選びますが、その内訳は、パン、コーヒー、サラダ、目玉焼き（Withベーコン）、ヨーグルトが一つのセットになっており、それぞれの内容が変わることはありません。筆者は、連続で６日間、このホテルに滞在することもあるのですが、洋食を注文すれば、毎日必ず同じセットが出てきます。さて、ここで皆さんへの質問です。
①朝食のメニュー（選択肢）が2つしかないこと
②メニューの中身は毎日同じであること
①と②により、このレストランは顧客満足を満たしていると言えるでしょうか？
まず、全項目の質問についての回答から入ります。筆者は、このレストランの目玉焼きの焼き具合がとても気に入っています。また、ヨーグルトは、他店で食すことが出来ない一風変わったもので、筆者のお気に入りの一品です。従って、顧客である筆者にとっては、毎回同じであるということが満足の条件であり、このレストランは顧客満足を満たしているということができます。
ただ、レストランを利用する客の中には、毎回同じメニューは気に入らないという人いるでしょう。その人たちにとっては、不満足なのでは、という意見が出そうです。しかし、ターゲットの顧客を絞り、その顧客に対しては満足度を与える事でリピーターを確保する事は、企業戦略の一つであると考えます。
食品関連産業国際標準化システム・食品トレーサビリティ協議会『フリシス情報』誌 Ｎｏ．３５ 2008年3月号 「ＩＳＯで儲けよう！ －社会、顧客の満足向上を実現し、企業自らの利益を上げるために－」より
| ISOの研修の内容をご覧になりたい方はこちら |  |
| ISOのコンサルタントの内容をご覧になりたい方はこちら |  |
| 経営のコンサルタントの内容をご覧になりたい方はこちら |  |
