このページは、私が執筆した記事や講演会で伝えたメッセージから拾い出し、「ＩＳＯを上手に使おう！」と考えていらっしゃる皆様へご紹介するページです。このメッセージは、毎月（月始めに）更新いたします。

今回は、9月20日に発売されたばかりの日刊工業新聞社『ISOマネジメント』誌10月号特集記事　第１章『「ぱっ」と分かるサービスのツボ』から紹介いたします。

誰もが、仕事やプライベートな旅行で鉄道を使った経験があるのではないでしょうか。筆者も仕事で全国各地に行き、その移動には鉄道を使います。そこで、JRの旅客業務に係わる事例により、サービスの構成要素について説明したいと思います。 JRの運行は、通常、ダイヤが乱れることはあまりありませんが、雨、風、雪などの気象条件により、大きな影響を受けることがあります。事例１のような状況下では、JRはお客様に対して、臨機応変に対応しなければなりません。『定常業務だけでは済まされない様々な事態に対するサービス』をコンティンジェント・サービス（contingent service）といいます。
当時、北海道の洞爺湖ではサミットが開催されていたこともあり、筆者は、この電光掲示盤のメッセージを見て、とっさに、東海道新幹線の沿線上でテロが発生したと思いました。しかし、テロは筆者の早とちりで、事実は、人が線路内に入りひかり号に跳ねられた事故でした。ちなみに、筆者の勘違いの原因は、『衝撃』ということばを『襲撃』と勝手に決め込んだことにありました。
結局、筆者が乗ったのぞみ号は、予定より１時間遅れて名古屋駅を出発しました。当日は移動日であったため、筆者にとって新幹線の遅れで、仕事に差し障りはでませんでしたが、他の乗客の中には、何らかの影響を受けた人もいたと思います。
JRの旅客業務では、本来業務は『お客様を目的地まで、安全に、ジャストインタイムで運ぶこと』といえます。この本来業務に係わるサービスをコア・サービス（core service）といいます。

『向かって左の車窓をご覧ください。遠くに富士山が見えます。』というアナウンスにより、筆者の周りにいた乗客は、遙か遠くの富士山を、大変喜んで見ていました。筆者はというと、大宮付近でも富士山が見えるという事実に少し驚かされていました。
これは後で分かったことですが、担当乗務員は、このアナウンスを業務マニュアルに従って流したのではなく、とっさの判断で、きれいな富士山が見えることを乗客に知らせたのでした。
JRの旅客業務のうち、客室乗務員のアナウンス、音楽番組の提供、インターネットに必要な無線LAN環境の整備、ワゴンによる飲食物の販売などは、『コア・サービスに付随する副次的なサービス』であり、サブ・サービス（sub service）といいます。

続きは、第９話に掲載します

日刊工業新聞社　「ISOマネジメント」誌　2009年10月号
特集記事　「製造業の営業・販売とサービス業に活かすためのISO」
第１章－「ぱっ」と分かるサービスのツボ－　より

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