このページは、私が執筆した記事や講演会で伝えたメッセージから拾い出し、「ISOを上手に使おう!」と考えていらっしゃる皆様へご紹介するページです。このメッセージは、毎月(月始めに)更新いたします。
第5話 「コミュニケーションの重要性」
以前、私は散髪するときに、「どうしますか」と尋ねられると、「いつものように」と理髪店の店主に伝えていました(注1)。
その理髪店は私が長年通っていた店であり、店主ひとりしかカットする人はいなかったので、この一言で事足りていたのです。散髪を終えて自宅に戻ると、妻が私の髪型を見て、「前回と違うスタイルにしたの?」と毎回言います。店主は調髪を終えると、二つ折りの鏡を使って全体の仕上がり状態を映し、私に出来栄えの確認をします(注2)。
その時、私は、私の希望した長さより切りすぎてしまっていれば、もう元に戻すことはできないと諦め、また、少し長めのときは許容範囲内ということで、いつも、「これで結構です」と亭主に返事をしていました。その結果が毎回異なるヘアースタイルに繋がっていたようです(図2 参照)。
私はある日、理髪店に出かけましたが、前述の店は定休日で、仕方なく、別の理髪店で散髪することにしました。その店の椅子に座ったときに、理容師と交わした会話は次の通りです。
初めての理髪店で、私の希望(要求事項)を伝えた内容は、たったこれだけでしたが、調髪後の出来栄えは良好で、私のイメージ通りの仕上がりになりました。それ以降、私は2度、3度と足を運びましたが、仕上がり状態のばらつきが殆ど無いため、私の行きつけの理髪店をこの店に変えました。
本事例では、理容師は、「どうしますか」ではなく、「どれ位、カットしましょうか」という問いかけをしたことで、私の意図する具体的な要求事項を引き出すことができました。一方私は、「いつもと一緒」などという曖昧な表現ではなく、「1ヶ月前に戻してください(1cm切って下さい)」という具体的な要求をしたことで、満足できる結果を得ることができたのです。
このように、的確なコミュニケーションが、組織にとっては顧客満足を得る上で、また顧客にとっては意図するサービスを得る上で、大変重要なのです。
「技術・技能」は、ISO 9001の条項において、「7.3 設計・開発」と「7.5.1 製造及びサービス提供の管理」(及び/又は「7.5.2製造及びサービス提供に関するプロセスの妥当性確認」)における活動で扱います。
(注1)
理髪店が組織、私を顧客と捉えたとき、ISO9001の条項では理髪店側から見ると、顧客関連のプロセス7.2.1、7.2.2及び7.2.3の活動に、私の側から見ると7.4.2購買情報に相当します
(注2)
理髪店の店主の活動は、ISO9001の条項では顧客とのコミュニケーション7.2.3及び顧客満足8.2.1の活動に相当します
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