このページは、私が執筆した記事や講演会で伝えたメッセージから拾い出し、「ＩＳＯを上手に使おう！」と考えていらっしゃる皆様へご紹介するページです。このメッセージは、毎月（月始めに）更新いたします。 第1話は「1（いち）」にまつわるメッセージをお伝えします。

部下に対するＯＪＴ（実地教育）の場面で、「百聞は一見にしかず、現場に行って見てこい」などと言って現場の重要性を説いたりします。皆さんもご存じのことと思いますが、その意味は、“何度聞くよりも一度実際に見た方が効果的である”という意味で使います。私は、このことわざを更に発展させ、「百見は一験にしかず」という造語をつくり、持論を展開しています。つまり、“百回見ることより一度の経験の方が尊い”ということを伝えたいのです。
顧客満足の向上を目指すときに、「お客様の立場で考えて見なさい」といいますが、考えただけで、お客様の気持ちが分かるかというとそうでもありません。実際にお客様にならなければ分からないことが多いからです。
例えば、医者は患者になって（入院して）医療行為を受ける、ホテルマンは客として（勤務先ではない）ホテルのサービスを受ける、製造業で働く技術者は販売店に行き自社製品と他社製品の比較説明を受けるなど、自らが顧客の立場になって、はじめて気づくことがあるのです。

日刊工業新聞社　「ＩＳＯマネジメント」誌
2006年4月号特集記事　第2章「人も仕組みも育てるもの」より