第４１話　「システムを統合してお客さんの満足を得る」（その３）

このページは、私が執筆した記事や講演会で伝えたメッセージから拾い出し、「ＩＳＯを上手に使おう！」と考えていらっしゃる皆様へご紹介するページです。このメッセージは、毎月（月始めに）更新いたします。

第４１話　「システムを統合してお客さんの満足を得る」（その３）

今回は、日刊工業新聞社『ＩＳＯマネジメント』誌　2006年11月号　リレー連載「今だからこそ、マネジメントシステムでわが社のファンを増やしませんか」から「システムを統合してお客さんの満足を得る」を８回（第３９話～第４６話）に分けてご紹介します。今回は、（その３）を掲載いたします。

統合マネジメントシステムに限らずマネジメントシステムを構築するときに、経営者が最初に示すものが「方針」です。そして、マネジメントシステムにおける活動で、全従業員が常に意識しなければならない大切なものも「方針」です。

方針とは、: 「トップマネジメントによって正式に表明された、“Ａ”に関する組織の全体的な意図及び方向付け。」と定義されています。

食品安全方針、品質方針及び環境方針は、それぞれ“Ａ”に次の語句を代入する
食品安全：“食品安全”（ISO 22000:2005より）
品質：“品質”（ISO 9000:2005より）
環境：“環境パフォーマンス”（ISO 14001:2004より）

「方針」は、全従業員が力を合わせて達成するものです。「方針」の役割としては、次のようなことを意識すると良いでしょう。

１．マネジメントマニュアル、規定、手順書などの文書の内容は、方針を達成するための活動と矛盾してはならない。又、文書を見直すときは、方針との整合性を考える。

２．日常業務において文書化された手順が無い場合、方針は活動の判断基準となる

特に２は、定常的な業務から外れた業務（非定常業務）や緊急時などに際し、手順が文書化されていない場合、どのように対応したらよいのか、その判断基準になるものが「方針」ということです。従って、経営者は具体的で、従業員に理解しやすい方針を考えた方が良いでしょう。 FSMS、QMS及びEMSのそれぞれの要素を含んだ方針の例を図４に示します（図４　参照）。

日刊工業新聞社『ＩＳＯマネジメント』誌　2006年11月号　リレー連載「今だからこそ、マネジメントシステムでわが社のファンを増やしませんか」から「システムを統合してお客さんの満足を得る」より

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